Klanttevredenheid

Wij willen weten of onze reizigers tevreden zijn over onze diensten. Ook willen we weten op welke punten we onze diensten verder kunnen verbeteren, zodat onze reizigers nog plezieriger met ons kunnen reizen. 

Klanttevredenheidsonderzoek reizen op afroep

Wij willen u graag zo goed mogelijk van dienst zijn. Daarom vragen wij wat u vindt van het reizen met PlusOV. Dat doen we door elke week reizigers te bellen, die kort daarvoor met ons gereisd hebben. Zo kunnen reizigers ons in hun eigen woorden vertellen wat zij vonden van hun rit, de stiptheid, de reistijd, de reservering, de wachttijd en de communicatie. Op die manier krijgen we goed in beeld waar u wel of niet tevreden over bent en hoe we onze diensten kunnen verbeteren.

Uitkomst klanttevredenheidsonderzoek reizen op afroep (Q2 2023 en bij 388 reizigers)

De dienstverlening van PlusOV wordt in het algemeen met een 8,3 beoordeeld. Het grootste deel van de reizigers is (zeer) tevreden over de rit (97%). Uit het onderzoek blijkt dat de waardering van de stiptheid, reistijd en communicatie over de ophaaltijd de sterkste samenhang hebben met de algemene tevredenheid van de reiziger. Hieronder staan de rapportcijfers:

Algemeen: 8,3
Stiptheid: 8,2
Reservering: 8,2
Reistijd: 8,2
Duidelijkheid ophaaltijd: 9,4
Afhandeling klacht: 6,7

Uit het onderzoek blijkt dat het proces van klachtenafhandeling verbeterd kan worden. Er zijn naar aanleiding van de uitkomsten stappen gezet waardoor dit verbeterd wordt.

Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer

Begin 2023 onderzochten we de klanttevredenheid in het leerlingenvervoer. Wij vroegen ouders en verzorgers hoe tevreden ze zijn over onze dienstverlening.

Uitkomst klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer

De dienstverlening van PlusOV wordt in het algemeen met een 7,2 beoordeeld. De vragen gingen over het reizen met PlusOV, de chauffeur, het contact met PlusOV, de website van PlusOV en de klachtafhandeling. Hieronder staan de rapportcijfers:

De algemene dienstverlening: 7,2
Het reizen met PlusOV: 8,0
De chauffeur: 8,4
Het contact met PlusOV: 7,0
De website van PlusOV: 7,1
De klachtenafhandeling: 5,3

Over het algemeen wordt reizen met PlusOV (als zeer) prettig ervaren. De kinderen worden bijna allemaal meestal of altijd op de afgesproken tijd van huis opgehaald. Het merendeel van de kinderen heeft meestal dezelfde chauffeur. Kijkend naar het rapportcijfer voor de klachtenafhandeling is verbetering gewenst voor de manier en snelheid waarmee de klacht wordt afgehandeld. Daar staat tegenover dat 55% van de indieners van klachten (zeer) tevreden is over de klantvriendelijkheid van de medewerker en 47% over de manier waarop de klachten ingediend kunnen worden.